「We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen」
紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女である
これはザ・リッツ・カールトンのクレドのモットーです。
私は、高野登氏の著書「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」という本に出会いました。
リッツ・カールトンといえば、ホスピタリティ。
誰もが知る最高峰のホテルです。
この本には、リッツ・カールトンの考え方やここで仕事をする人たちの感性の豊かさが描かれています。
この本との出会いが私の感情を揺さぶり、魂に火が点くような感覚を覚え、仕事に対する考え方を大きく変えてくれました。
「こんな仕事がしたい！」
つい、「自分の仕事はこれだから、そこまでする必要はない」とか、「ここまでやったら周りに迷惑がかかるからやめておこう」などと考えて、仕事に制限をかけてしまいがちです。
また「お客様は神様である」から、よしんば理不尽なことがあったとしても嫌われないように信念を曲げてでも媚へつらってご機嫌をとってしまう。
これでは、良いアイデアがあったとしても実行されず、自分の仕事にも自信が持てずに良い仕事はできなくなってしまいます。
感動どころか、ろくに満足もしてもらえないでしょう。
「お客様のニーズを先読みしてお応えする」
自分の仕事に価値を見出し責任をもってお客様と同じ目線で真剣に向き合う。
今目の前のお客様にとって「私に何ができるだろう」、「私にしかできないことは何だろう」と考える。
お客様に満足していただくだけではなく、その先にある感動をもたらすことができるはずです。
そうすることで自分の仕事に誇りをもて、より最高のパフォーマンスができるようになると考えます。
しかし、リッツ・カールトンのようにすぐにアイデアが浮かんで相手の立場に立って想像力豊かに仕事ができるとは思っていません。
そこのレベルに辿り着くにはやはり、日頃から大小関係なく様々な事柄に対して思いを巡らせ、想像力を鍛えていかなければなりません。
相手やその場の温度を考えるのではなく感じとる力も必要だと書かれています。
「Don ' t Think Feel」
そして「楽しむ」とは違う「面白がる」という感覚
「 let 's have fun」
これらを毎日反復させ自分の無意識の領域まで落とし込んでいく。
お客様がまた会いに来たくなるような、魅力的な場を作り提供できるよう精進していきます。